发布时间:
10
2020年03月
16:15
来源:
市场监管局
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杨凌示范区市场监督管理局 杨凌示范区消费者协会公布2019年投诉举报典型案例及提示警示

典型案例一:错加柴油车故障  维修费用谁赔偿

【案情简介】2019年6月3日上午,张先生在杨凌某加油站给三轮车加完油,第二天三轮车出现故障,张先生送去维修,维修人员告知其故障原因系错加柴油。得知原因后,张先生立即前往该加油站,要求加油站承担相应的维修费用,但加油站负责人表示其工作人员业务熟悉,不可能出现给三轮车加柴油的情况,不予处理。张先生几经奔波,多次协商未果,于2019年6月25日向我局12315投诉举报中心进行投诉,要求该加油站承担相应的财产损失,赔偿维修费和误工费共计1600元整。

【处理过程及结果】接到投诉后,我局执法人员立即赶赴上述被投诉的加油站进行调查核实,经执法人员查看加油站监控,确认加油站工作人员确实错将柴油加入张先生的三轮车,被诉方也承认情况属实。经我局执法人员多次调解,被诉方最终同意赔偿投诉人车辆维修费和误工费共计1600元整,双方达成和解。张先生对我局处理结果非常满意,特送感谢信一封。

【案例评析】《消费者权益保护法》第四十条第三款规定:“消费者在接受服务时,其合法权益受到损害的,可以向服务者要求赔偿。”

本案中,杨凌某加油站为张先生提供三轮车加油服务,因为工作人员疏忽,错将柴油加入,导致三轮车出现故障,对张先生造成一定的财产损失,张先生依法向加油站要求赔偿,该加油站作为服务提供者对此不予处理的行为不符合上述规定,因此,经我局执法人员调解,该加油站同意赔偿投诉人车辆维修费和误工费共计1600元整,双方达成和解。

【提示警示】 消费者在购买商品或购买服务时,注意保存与经营者发生消费纠纷的相关证据材料,比如加油小票、发票,如遇到经营者推卸责任的情形,消费者可以随时拿起法律武器捍卫自身的合法权益。

典型案例二:安装管道不合格 维权调解退全款

【案情简介】2019年6月3日,我局12315投诉举报中心接段先生来电投诉,反映杨凌某公司上门安装的天然气管道存在质量问题,无法正常使用,迫使自己重新安装天然气管道,对于造成的损失自己多次联系该天然气管道装修公司,要求退款,但都被该公司拒绝,无奈之下,拨打12315电话进行维权,希望市场监管部门维护其合法权益,要求该公司全额退还第一次装修天然气管道的费用。

【处理过程及结果】接到投诉后,我局执法人员立即赶往现场进行调查,经核实,确认该公司为顾客安装的天然气管道不能正常使用。后经我局执法人员多次调解,被诉方最终同意给投诉人全额退款,双方达成和解。消费者对处理结果非常满意,为表示对我局执法人员工作的肯定,特送锦旗一面。

【案例评析】《中华人民共和国产品质量法》第二十六条规定:“生产者应当对其生产的产品质量负责。产品质量应当符合下列要求:(一)不存在危及人身、财产安全的不合理的危险,有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的,应当符合该标准;(二)具备产品应当具备的使用性能,但是,对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外;(三)符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准,符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。”第四十条第一款规定:“售出的产品有下列情形之一的,销售者应当负责修理、更换、退货;给购买产品的消费者造成损失的,销售者应当赔偿损失:(一)不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的;(二)不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的;(三)不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。”

本案中,该公司为消费者安装的天然气管道存在质量问题,无法正常使用,导致消费者不得不重新安装管道,对消费者提出的退货退款请求予以拒绝的行为违反上述规定。因此,被诉方依法应当赔偿消费者损失。

【提示警示】消费者在购买商品或购买服务时,注意保存与经营者发生消费纠纷的相关证据材料,比如加油小票、发票,如遇到经营者推卸责任的情形,消费者可以随时拿起法律武器捍卫自身的合法权益。

 典型案例三:新购汽车频出故障 市场监管助力维权

【案情简介】2019年6月20日,杜先生在杨凌某汽车4S店购买了福克斯1.5T新车(价格:122800元整),使用不到一周时间,发动机故障灯已出现3次异常现象。联系商家不予解决,故于2019年7月10日,向我局12315投诉举报中心求助,请求对此事进行调解并做出相应处理。

【处理过程及结果】接到投诉后,我局执法人员第一时间与该汽车4S店取得联系,经调查核实,确认投诉人反映问题属实。经我局执法人员多次调解,被诉方同意为投诉人更换一台同型号轿车(价格:122800元整),双方最终达成和解。

【案例评析】 《消费者权益保护法》第二十三条第一款规定:“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下,其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能,用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵,且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”此案中,消费者购买的车辆不到一周,出现三次故障,影响车辆的正常使用,存在质量问题。本条第三款还规定:“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”本条规定举证责任倒置,即自接受商品六个月内发现瑕疵由经营者承担举证责任,同时也包括经营者对商品或服务的质量保障义务。在本案中,经营者所销售的汽车(机动车)属于耐用商品,同时消费者使用不到一周时间,发现汽车存在瑕疵,符合《消费者权益保护法》第二十三条第三款规定的举证责任倒置的构成要件。因此,经营者依法应当承担汽车质量问题的举证责任。

《消费者权益保护法》第二十四条第一款规定:“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货:七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。”本条是关于经营者三包责任的规定,根据本条规定,商品或服务存在质量问题的,经营者应当承担更换、修理或者退货的“三包责任”。具体选择哪一种方式,应当依据消费者的主张来确定。

本案中消费者的主张完全符合法律的规定,所以经营者应当承担换货责任。

【提示警示】近年来,随着汽车产品走进千家万家,个别汽车出现的质量问题也不容忽视。消费者在发现所购买的汽车等耐用商品存在质量问题时,应当及时与商家协调,不能各解应当及时向当地商务部门或当地消协投诉,以便及时维护自己的合法权益。

典型案例四:新买手机出故障 维权调解换新机

【案情简介】2019年11月13日,黄先生在杨凌某手机店购买苹果手机一部,11月27日,在使用的过程中发现手机定位功能故障,联系商家更换手机,商家不予处理。当天,黄先生向我局12315投诉举报中心投诉,提出换货的要求,请求市场监管部门维护自己的合法权益。

【处理过程及结果】接到投诉后,执法人员立即进行调查核实。首先查看了消费者的购货票据,三包凭证等购物凭证,查看产品所存在的质量问题。随后,前往该手机店核实情况,确认手机定位故障是产品质量问题。但是经营者仍不愿意为消费者更换手机。执法人员现场为经营者讲解《消费者权益保护法》、“手机三包规定”等相关法律规定。因消费者购买的手机符合15日内换货的要求,被诉方最终同意为消费者更换同款手机一部,双方达成和解。消费者对处理结果非常满意,为表示感谢特送锦旗一面。

【案例评析】《消费者权益保护法》弟二十四条第一款规定:“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。本条第二款规定:依照前款规定进行退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要费用。”本条是经营者“三包责任”的相关规定,根据规定,消费者有权要求经营者对存在质量问题的商品承担更换、维修等义务。《移动电话机商品修理更换退货责任规定》笫十三条规定:“在三包有效期内,移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障(非正常关机),经两次修理,仍不能正常使用的,凭三包凭证中修理者提供的修理记录,由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。”

本案中,消费者购买的手机在购买后一周内出现了定位故障,立即找该手机店要求更换同款手机,该店予以拒绝的行为违反“手机三包”的有关规定。按照规定该店应当为消费者调换新机或退货,因此,消费者选择更换同款手机为合法合理诉求。

【提示警示】消费者在购买手机等电子商品时,要尽量选择品牌过硬的产品和销售商,在购买前,应对自己想要购买商品的品牌、款式及功能等详细信息进行详细了解,在选购过程中应该做到货比三家,仔细查看商品外观包装是否受损,认真核对性能参数,并要向商家索取发票,并保存好发票及三包凭证,以便发生纠纷时维护自己的合法权益。

典型案例五:美容院停业退钱难  积极调解退余额

【案情简介】2018年12月,杜女士在杨凌某美容院办理会员卡一张,2019年6月,发现该店铺关门多日,后多次联系商家,一直联系不上。2019年11月5日,杜女士向我局12315投诉举报中心投诉,要求商家退还卡内余额。

【处理过程及结果】接到投诉后,我局执法人员立即与被诉美容院的负责人取得联系,经调查核实,该美容院因经营不利,现已关门,经营者表示不予退卡,但是为已办卡未使用的顾客提供两种解决方案:第一,消费者可以前往该美容院的其他店铺进行消费,如因交通不便,还可以提供免费接送服务。第二,经营者可以为消费者提供上门服务。执法人员随即将商家提出的解决方案告知消费者,消费者表示不予接受,仍坚持要求退还卡内余额。执法人员继续与经营者进行沟通,向其耐心讲解《消费者权益保护法》的相关内容,最终,经营者同意向消费者退还卡内余额861元整,消费者对处理结果表示满意。

【案例评析】《消费者权益保护法》第五十三条规定:“经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”

本案中,美容院因自身原因导致无法按照约定为消费者提供服务,属于单方面违约,应该按照本条规定继续履行约定或者退回预付款,因消费者选择退回预付款,经营者应当按照消费者要求退还卡内余额。

 【提示警示】消费者办理预付卡时,不要盲目贪图优惠。在办卡前要考虑自己的实际需求和消费频率。要理性看待商家宣传的各种优惠项目,不建议办理周期过长和充值金额较大的预付卡。注意查验商家资质。办卡前要查看商家证照是否齐全有效。最好签订规范的书面服务协议,尤其是预付卡的有效期、使用范围、有效日期、违约责任等相关条款要界定清楚,敢于拒绝不合理的“霸王条款”。同时一定注意索要相关有效票据并妥善保管,便于发生消费纠纷之后向有关部门提供有力的申诉证据。每次消费后注意核对余额,防止受损。


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